2007年移动维权工作回顾 |
在日常工作中对营业窗口管理人员、营业人员进行服务意识教育。改变过去流于形式的简单服务，使服务人员始终保持高度的责任心，了解服务的重要性与紧迫性，真正实现用“心”与用户沟通。根据自己日常工作遇到的问题，互相切磋，寻求解决问题途径及办法，对客户反映情况进行回顾查找原因，多方位对工作人员进行培训，对工作人员解释不到位等情况的发生，发现问题及时整改，为保护消费者权益，公司推出改进举措，具体如下： 一、形式多样，监督及时，推动软性服务提升，提高消费者满意度 1、看录像，找差距，全面提升服务质量。为在服务上找差距、补不足，对营业厅环境、营业员仪容仪表、业务受理流程、主动服务意识、首问负责制执行情况等进行实地录像。每月不定期对市公司、六个县（市）分公司营业厅及专营店共200多家进行监督检查，并通过剪辑、编排，选取具有代表性意义的画面刻录成光盘，光盘中涵盖了正、反两方面的实例，对各县（市）公司提高服务技能、推进业务发展具有一定的指导意义，声像兼备，取长补短，提高服务。 2、明查与暗访相结合，发现问题，改进不足。在定期与不定期检查中，从各县（市）公司抽取优秀营业员参与检查，进行横向与纵向比较。根据现有服务水平，“明查”已难发现问题，在市公司、各县（市）公司聘用“黑客”，随时抽测营业厅情况并进行打分、通报，及时发现服务中的“死角”，改进服务水平。 激励与处罚并重，奖优罚劣，共同提高。在日常巡检中，遵循公平、公开、公正的原则，采用正负激励相结合的方式，将检查出的问题与当事人及负责人说明，提出改进办法，力争使问题当场解决，对共性问题全区通报，引以为戒，以防止类似情况发生。对表现突出的员工及单位进行奖励，以鼓励先进，激励后进，使服务理念贯彻到每位员工心中。 二、第一时间内解决客户投诉 1、职责清晰，层层把关，及时解决客户疑问。对客户投诉快速反应，形成营业前台、值班经理、中心主任或经理助理、主任或县(市)公司经理层层处理的管理模式，在最短时间内为客户解决疑问。 2、履行社会责任为牡丹江市发展作贡献：年内我公司开展了绿箱子环保公益活动、5.17宣传、聘请东方歌舞团文化演出、开展农信通业务及各种优惠资费套餐等活动，极大地丰富了我市文化内涵，为牡丹江市的跨越发展做出了应有的贡献。 在活动中，客户林先生对我公司开展的“绿箱子”环保活动极为重视，在得知我公司开展的这项公益活动后，林先生多次亲自参与，同时还带动身边的亲戚朋友和同事积极参与，为我公司的益举做宣传，并且为我公司“绿箱子”环保活动还提出了合理化建议，林先生说：“移动公司开展的这个活动好！移动公司这是在为社会做贡献，更是在为人类做贡献！我支持！”。 3、为响应信息产业部、中国消费者协会和全国电信用户委员会联合发起的2007年“诚信服务，放心消费”及国资委开展“优质服务年”活动号召的具体行动。牡丹江移动分公司全面公布了中国移动的服务承诺及活动部署。围绕“诚信服务，满意100”，牡丹江移动分公司所做的诸如全面启用新版入网协议、资费信息清晰透明、收费误差双倍返还、全面实施服务定制客户确认、48小时首次回复客户投诉、业务办理免填单和一台清自助服务电子化、先提醒后停机、专线受理不良信息举报八项承诺更多体现了中国移动对“公正、透明、便捷、责任”4个方面的理解与追求。 4、制订疑难、越级投诉管理考核办法，规范投诉处理流程，约束窗口服务，对服务类投诉严管严罚。通过多方位、全方面的加强管理，牡丹江移动分公司取得了客户的充分信任，在2003年10月被黑龙江质量协会授予“全省用户满意企业”；2003年10月被黑龙江质量协会授予“全省用户满意服务”；2004年12月被牡丹江市人民政府授予“2003—2004年度守合同、重信用企业”。 三、2008年工作思路 1、认真负责处理消费者投诉，执行首问负责制,责任到人。及时向相关部门转办、交办、催办消费者投诉单，为客户解决各类投诉。协调网络、计费等部门，做好服务支撑工作。 2、对消费者反映的服务质量问题，严抓严管，找出问题症结,减少客户有理由投诉。 3、在营业厅建立《客户投诉来访处理记录》，严格遵守服务行为规范，对来访者的陈诉要认真听取并做好客户投诉来访纪录。 4、在窗口单位试行发放客户联系卡，以方便客户为主，把服务工作做到最细。从细节做起关注客户咨询的各项业务。 5、要落实好“首问责任制”，杜绝推为客户等现象的发生，以便于更好的提高客户满意度。 6、统一服务标准，提升服务素质。坚持每天对服务人员进行培训，对微笑服务不到位的单独训练，先进帮后进，使整体服务在培训、竞赛中得到提高。营业员在业务受理过程中坚持“多说一句话”，为客户解释业务周到细致，避免出现客户投诉，受到消费者好评。 在斑斓的生活中有牡移动公司不懈的追求，在多彩的世界里有牡移动公司艰苦的奋斗，在火热的时代里有牡移动公司默默的耕耘，在涌动的大潮中有牡移动公司坚定的足迹，在维权的道路上有牡移动永远坚持的努力。
中国移动通信集团牡丹江分公司
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