各位领导、与会代表、同志们：

　　我们这次会议，是在岁末年初召开的一次重要会议，会议的主题是对维权联络站工作进行总结，对先进单位和个人进行表彰奖励。市工商局党组对这次会议非常重视，王艺群局长计划到会讲话，由于省局召集局长培训，王局长今天特意打来电话，向大家表示问候。在此，我代表市消协，对获得荣誉称号的联络站工作先进单位和先进个人，表示热烈的祝贺。下面，我就维权联络站工作讲几点意见。

一、扎实工作，携手努力，联络站工作取得了明显成绩

　　为了适应维权工作的新形势要求，2004年全市联络站工作进入起步运行。两年来，在各级领导的关心支持和大家的共同努力下，联络站工作逐步走上制度化、规范化、正规化的轨道，不仅卓有成效地开展了各项工作，各单位联络站还创造了一些值得参考、可供借鉴的经验和做法。

（一）认真部署，加强监督，有效地推进了联络站工作的深入开展

　　分布于广大企业的联络站，处在维权的一线和前沿，是维权的网络延伸，是做好维权工作的基础和第一道关口，对做好整个维权工作起着举足轻重的重要作用。坚持维权工作重心下移的工作方针，市消协自2004年开始，对全市维权联络站整顿规范，培训联络站工作人员，有力地推动了联络站工作不断向正规化、规范化、科学化方向发展。

　　一是选择重点，力求联络站建设的广泛性和代表性。在建立联络站的过程中，市消协首先在消费者投诉最多的大商场卖场和公用企业建立联络站，从而抓住了维权工作的重点，达到了重点抓、抓重点的效果。

　　二是提出要求，突出组织机构建设的有力性。要求各联络站的负责人要由企业分管工作的副职兼任，各联络站认真贯彻这一要求，有的单位还建立了分管领导主抓、中层领导分工抓、专职接待人员具体抓、商管人员协同抓这样一种层层有责任、层层抓落实的责任机制，建立了配套的组织机构，细化了分工，明确和落实了工作责任，为做好维权工作提供了完备的组织保证和人员保证。如劝业场结合自身卖场横跨面积大的实际，在商场内设立2个投诉接待站、6个投诉咨询服务台，明确了副总经理、楼层经理、专职投诉处理人员和商管员4个层面的投诉处理职责，以完善的组织机构保证投诉不出服务台，不出楼层，不出商场。

　　三是经常走访，增强对联络站维权工作的指导。市消协组织人员利用开展活动和走访查看工作等时机，多次对各联络站维权工作进行了解指导，帮助分析解决工作中的难点热点问题，对工作中好的做法经验给予鼓励，对工作中的疑难给予指导支持，促进了联络站建设。

（二）认识到位，措施具体，以为广大企业为依托的各级联络站在维权工作中发挥了积极作用

　　一是强化宣传教育，提高经营者法律意识。大商集团百货大楼、新玛特等单位在向员工宣传《消法》等法律的同时，还利用每天晨会进行实际案例讲解活动。组织了现场服务小品竟赛、商品知识演讲赛和诚信服务辩论赛等活动，使宣传教育活动更加生动活泼。一些单位还设置了消法知识长廊、专栏和维权案例展，向消费者宣传消法知识。劝业场坚持主动邀请市质量监督部门来商场检查商品质量，并用广播向经营者宣传有关识假防假知识，提高经营者守法经营、防范假货意识和能力。同时还大力表彰诚信守法经营的先进经营户。曼哈顿商城在显著位置设立提醒消费者索取信誉卡的提示牌，还利用广播进行宣传索取信誉卡。

　　二是以便民利民为原则，落实投诉“三不出、四为主”原则和“先行赔付制度”。百货大楼对消费者投诉就地处理，以真诚服务换取消费者满意。积极与消协部门签订“先行赔付保证金”协议书，加大社会监督力度。与此同时，主动实行“不满意就退货”，在国家规定部分商品“三包”规定之外，对几乎销售的所有商品，都实行只要不满意，就可以在一个月内退货的规定，提高消费者满意度，扩大了消费者权益的空间。两年来，为消费者退货16万多笔，金额近5700万元。金街商城斥资120万元，建立消费者权益保证金和弱势群体扶助专台，为维权提供保障。劝业场先行赔付制度发挥作用好，商场先行赔付实例20多起，先行赔付金额1.3万元，消费投诉处理满意率在98%以上。曼哈顿商城在落实“先行赔付制度”过程中，动员经营者向商场交纳投诉保证金，有效强化事先监督制约，增强了经营者优质服务、主动防范化解投诉的责任意识。同时，该商城还设立10万元投诉保护基金，主动承担消费纠纷的连带责任，共赔付消费者经营者经济损失16.7万元，使商场、经营者和消费者成为权责利益共同体，为维权增加了一道有力的保护屏障。

　　三是将严把商品质量关等防范关口前移，努力实现从事后处理向事前控制的转变。百货大楼不满足于“不满意就退货”的维权保障机制，努力探索将投诉由事后处理变为事前控制，确定了从提高营业人员素质和把好商品质量关两个重要环节入手，一改坐等顾客监督投诉为主动防范投诉情况发生，取得了良好的工作效果。他们明确规定，不准柜台超品牌经营，对每个品牌严格把进场关口，制定“假一赔一”规定，对商品明码标价，举报有奖，商管部门每天进行巡回检查。金街商城对于“三证”不全的商品，不准进入商场，更不准上架销售；实行品牌淘汰制，先后更换调整品牌200多种，劝退经营26户；建立品牌资源库，储备品牌资源2000余份，在北京世博会上引进品牌7种，以优势品牌，防范减少消费投诉产生机率。东大房地产公司把为住户着想放在首位，超前预置，消除投诉诱因，走访听取住户意见，为困难住户提供特别帮助，对住房保持耐心和对话，在承建光华、紫云、人民等3所小学校舍中，宁可比评估多投入800万元，也要建设高质量的校舍，受到市政府和社会好评。

　　四是将人性化管理服务手段引入消费维权领域，拓展了维权保护面积。金街地下商城把人性化服务应用于处理经营—消费关系上，比如消费者对于无质量问题商品进行退货时，法律没有强制性规定，靠制度无法解决，他们坚持用人性化服务弥补缺陷，用真情和爱心求得人们的理解、包容，赢得了以尊重人、理解人的人性化为纽带统一和谐的经营—消费关系。两年来，调解经营—消费关系30多件，消费者还送来感谢信3封，满意率不断提高。

　　五是大力提高服务人员的素质。铁路牡丹江站坚持以“零缺陷、零距离、零投诉”为目标，坚持业务天天学、军训周周练、标准月月考，精心打造品牌，超前主动服务，打造叫得响过得硬的职工队伍，效果良好。新玛特开展服务创牌活动，创建37个示范岗，43名品牌营业员进行挂牌服务，带动服务质量提高。移动公司坚持由标准化服务向主动服务、创新服务迈进，在员工中建立“委屈奖”，以“客户记过是对的”为原则，提供客户满意服务。通信公司在完善服务制度的同时，向强化自我监督要维护消费者权益的效益，加大对服务质量的检查考核力度，以明查、暗访、电话回访等方式，对系统内窗口部位等各个服务环节进行不间断的抽查检查，强化了监督力度，摸清了存在的问题和不足，促进了服务程序、环节和质量的提高。

　　总之，全市消协联络站克服各种困难，投入大量人力精力，上为政府分忧，下为百姓解难，为消费维权工作做出了积极贡献。我代表市工商局和市消协，对为联络站工作付出不懈努力和辛勤劳动的企业领导和一线工作人员表示诚挚的谢意和亲切的问候；在春节即将来临之际，也预祝你们工作顺利、全家幸福。

　　在取得成绩的同时，我们也要清醒地看到工作中还存在着一些差距和不足，主要是工作发展不平衡，个别单位对维权工作的认识水平需要提高，维权制度建设需要加强，维权机制建设需要完善，维权工作水平需要提高。

二、积极进取，着力创新，不断推动联络站工作再登新台阶

　　维权联络站工作取得了明显成绩，为今后做好工作积累了经验。面对维权工作的新形势新任务，我们要进一步增强大局意识和责任意识，不断振奋精神，创新机制，完善措施，努力推动联络站维权工作再上新台阶，再创新业绩。

（一）从提高思想认识入手，切实增强提高维权联络站工作水平的紧迫感和使命感

　　联络站是在经济快速发展、维权工作任务日益繁重的新形势下建立的维权工作新形式、新载体。它是消费维权职能的纵向延伸，是维权的窗口和前沿阵地，也是联络广大消费群众的重要纽带桥梁，在消费维权中发挥着主力军和先锋队的重要作用。联络站的根本职责是维护消费者权益，在建立完善市场经济体制的新形势下，我们要站在更高的角度、以更宽阔的视野，来看待消费维权工作的重要意义和作用。

　　一是消费维权是建设法治国家的具体要求。法治国家是现代社会文明进步的标志，法治国家的基本要求是依法办事、依法决策和依法管理，实现社会事务有序化规范化法制化管理。推进消费维权工作，正是建设法治社会的重要组成部分。我们要以法律为武器开展维权工作，促进维权工作法制化、规范化，使维护消费者合法权益达到一个新水平、提升到一个新境界。

　　消费维权工作既要以各个行政执法部门的行政执法为保证，又需要各级消费者协会等群众组织和广大企业的积极参与。从更广的角度看，维权工作中，必须建立行政执法、行业协会和社会监督这样一个“三位一体”的综合维权体系。可以看出，维权工作仅有政府部门行政执法是不全面不完善的，必须发挥广大企业的自律作用和消协等群众组织的监督作用，调动社会各方面力量，才能做好维权工作。所以，我们不要小看自身在维权工作中所扮演的角色、所发挥的重要作用，维权是永恒的主题，联络站工作是长期工作，要树立长期作战、持之以恒抓好维权工作的信心和决心，做好维权工作。

　　二是消费维权工作是维护群众利益、构建和谐社会的具体体现。十六届五中全会指出，建设社会主义和谐社会，妥善处理不同利益群体关系，认真解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，倡导人与人和谐相处，畅通诉求渠道，完善社会利益协调和社会纠纷调处机制。民主法治、公平正义、诚信友爱、安定有序是和谐社会的几个重要标志。从消费维权的性质上看，消费维权是维护群众最直接利益的具体体现，必然成为构建和谐社会的重要环节。畅通广大消费群众在消费环节的各种诉求和纠纷的解决渠道，缓和并有效处理各种消费引起的争端，就是为社会安定有序做贡献，就是为构建人与人和谐相处的和谐社会秩序做努力。

　　三是消费维权工作是树立良好城市形象、优化经济发展环境的重要环节。消费是经济活动的终端，也是再生产活动的开始，是生产的目的，也是满足消费者需求的一个实际步骤。从经营——消费的关系上看，消费者处于信息不对称的信息缺失的一方和相对于经营者处于弱势的一方。做好消费维权工作，就能够树立牡丹江诚实守信、视消费者为上帝、时时处处为消费者着想的良好城市形象。营造诚实守信、童叟无欺、公平公正的消费环境，是优化牡丹江优良投资环境的重要一环，是吸引外来投资者的重要参照标准。

　　为此，我们要进一步理清思想，提高认识，切实增强做好消费维权工作的时代感、光荣感、责任感和使命感，站在促进企业协调健康发展、促进牡丹江经济协调健康发展、促进社会和谐进步的高度来认识消费维权工作的重要意义和作用。要做到重视消费维权工作，经常研究维权工作，时时推进维权工作，全力做好维权工作，使维权成为加快企业信用建设、支持企业发展的加速器，成为促进社会和谐进步的稳定器。

（二）从完善制度入手，切实建立维权工作的长效工作机制

　　维权工作要有一套运行完整、行之有效的工作制度机制做保证。一是建立完善商品质量把关制度。对于流通企业而言，建立入场商品把关制度尤为重要。要通过建立商品进货台帐和索取商品“三证”等措施，切实把住入场入市商品关口，防止假冒伪劣商品进场入市，防止假冒名牌商品商标和包装行为，做到不卖假、不假售、不坑害消费者，从源头上维护消费者权益不受侵害。通信、电力供应等公用企业，也要对自身的服务产品进行严格的自我检查，保证向消费者提供公平可靠、经得起市场和消费者检验的服务产品。

　　二是建立投诉先行赔付保证金制度。先行赔付保证金不仅是维护消费者权益的重要保证，对于经营者还起到提高诚信意识的监督制约作用。从目前的情况看，全市各大流通服务企业中先行赔付保证金建立的面还比较窄，实施中对维权的保证监督制约作用还不够强。各单位要增强紧迫感，克服困难，积极运作，把赔付保证金工作落到实处，为维权工作提供保障。
　　
　　三是建立完善投诉处理机制和信用惩戒机制。要进一步明确责任，完善投诉处理程序，要建立投诉分析制度，投诉信息披露和反馈制度，做到投诉快速妥善处理，事事有结果，件件有回音，提高消费者满意率。要完善经营者信用记录制度，开展诚信经营评比，使诚信经营受奖励，使失信者受到惩罚，营造守信光荣、失信可耻的良好氛围。

（三）从提高素质入手，切实提高依法维权能力

　　人的素质是一切工作的根本，是做好维权工作的关键，要坚持以人为本的原则，在大力提高各级各类人员的内在素质上下功夫。一是加强维权宣传教育，提高人员素质。要采取各种行之有效的措施，以《消法》等法律法规为主要内容加强对经营人员、工作人员和消费者的宣传教育和培训，切实增强各个层面的法律意识，做到依法维权、依法办事；同时还要运用灵活形式，加强员工业务素质培训，为维权工作打好基础，市消费者协会将不定期对联络站人员组织培训。

　　二是加强维权组织机构建设。要建立组织领导机构，明确各级各类人员的工作责任，有专兼职人员具体负责联络站工作。

　　三是完善考核和奖惩激励机制。市消协要加强对联络站的考核考评，建立联络站工作的考核评价体系，对各个联络站维权工作进行定期考核评价，对维权工作突出的先进单位和个人进行大张旗鼓的表彰奖励，对个别工作不落实不作为的单位进行通报和限期整改，切实做到褒扬先进，鞭策落后。

　　各位代表、同志们，维权工作是社会赋予我们的神圣职责，也是一项与企业发展和社会进步息息相关的光荣职责，让我们高举维权的旗帜，不断把维权工作推进一个新的阶段，为支持促进全市经济发展做出新的贡献。