我局为进一步推进消费维权体系建设，充分发挥12315服务经济、服务社会、服务群众的作用，按照省、市局12315“七进”活动实施方案的要求，我们在 2008年以来分三个阶段全面开展了12315消费者申诉举报网络进商场、进市场、进学校、进社区、进村屯、进口岸、进旅游景区工作，实现了商场、超市、集贸市场、社区、行政村、口岸、旅游景区12315申诉举报联络站达到100％的目标，县城学校设立12315消费者申诉举报联络站达到80％、农村学校达到40％的目标，全县共建站137个，其中村屯84个， 东宁口岸一个，东宁要塞旅游点一个，我们还将在2009年十一月末按照省、市局的要求，着手在村屯、生态环境旅游村、煤矿建立10个12315消费者申诉举报联络站， 使12315维权网络建设在全县城乡区域内全面铺开。

　　一、12315举报中心加强消费教育，提高全县消费者维权水平。

　　扩大宣传，充分利用广播电视、报刊网络等各种媒体，采取发放宣传品、悬挂宣传标语、农村科技大集、消费警示等多种方式 对广大消费者进行消费教育和消费宣传指导，把事后投诉变成事前警示特制定了活动宣传方案。一是在东宁县四个社区、五个商场、三个中学、四个小学、一个客车站、发布24条消费警示、消费提示。我12315针对市场上的消费热点、难点，在东宁县消费者信息平台发布了 11条、通过东宁电视台发布7条消费警示，为消费者明慧眼；二是要建立各种专业消费培训场所和指导中心。力争在东宁县域内有房地产、农资消费培训场所、家电指导中心、手机消费指导中心等；三是与技术监督局、食品药品监督管理局、卫生局密切配合做好药品、商品实验检测工作，并将三家设定为12315维权检测机构，为12315指定商品实验测试咨询中心；四是进行商品比较试验、调查评比和消费咨询活动。县12315与消保汇同技术监督局、卫生局、环保局等相关部门进行了瓶装矿泉水比较试验、桶装矿泉水比较试验、自来水质比较试验等；开展了家电售后服务评比活动、手机消费调查活动、美容院调查评比活动等。将评比、调查意见反馈给有关企业，促其提高了产品质量和服务质量。县12315与消保还开展了农用车、生产资料消费咨询服务活动，提高消费者购买、使用和专业知识及自我保护意识，促进市场的健康发展，使12315进入到千家万户；五是开办培训班。为保证消费维权系统的建设“又快又好”的进行，我局及时向县委、县政府进行汇报，与联通、电信、学校、企业等有关部门进行积极沟通，与社区居委和商场、超市进行积极协调，为消费维权体系建设创造了有利的政策条件和物质条件。同时，与企业、学校共同发起了“消费维权志愿者”活动，来自21家企业的120名消费维权志愿者和40名学生志愿者，通过系统学习，集中培训，走上12315义务工作岗位，成为消保知识宣传、消费维权等活动中的重要角色。“消费维权志愿者”进一步壮大了消费维权队伍，已成为东宁县消费维权队伍中一道靓丽的风景。

　　 二、使12315维权网络建设在全县城乡区域内全面铺开。

　　目前，东宁县市民遇到需要维权投诉的事，不出商场、超市、学校、车站、社区、村屯、旅游景点、互市贸易区就可以反映问题并得到及时的解决处理。东宁县工商局为了贯彻落实省、市工商局12315维权网络推进建设工作，全面建设覆盖城乡的12315消费者权益保护网络，结合本地实际情况，制定实施工作方案，细化分解任务，积极部署和指导全县12315站点建设工作。一是实行工作落实制。为了加强12315及消协维权网络建设，东宁县工商局于2009年6月25日诚请东宁县委县政府申请了消费者权益保护基金，此项工作得到了县委、县政府的重视、理解和大力支持， 在当地财政资金紧缺的情况下，为消费者保护工作解决了三万元资金；二是实行工作责任制。为了将这项工作落实到责任到位，该局立即召开局长办公会议，专题研究如何开展12315消费维权服务站点建设工作，明确由局长直接领导，分管局长亲自抓，消费者权益保护机构和12315申诉举报中心具体抓，制定了《关于加强12315消费维权网络建设实施方案》，下发到各个分局和相关单位，细化分解目标任务，明确进度安排、工作措施、完成时限和责任单位。要求各单位在商场、超市、学校、车站、社区、村屯、旅游景点、互市贸易区共设立12315站点120个，主要街道和繁华地段设标有中俄文两种文字的宣传牌18块，消费者投诉站、联络站牌匾78块。 并在全县的基层社区建立消费者协会分会以及12315联络站(消费者投诉站)。

　　为落实国家工商总局、中国消费者协会关于在城乡建立“一会两站”的要求，县工商局会同县消协召开了动员大会，要求通过构建行政执法、行业自律、社会监督三位一体的消费维权体系，在城乡的社区和农村基层建立“一会两站”，方便消费者投诉、举报。县工商部门和消费者协会将在巩固和完善12315基层工作站的同时，加大建立消协分会和12315联络站(消协投诉站)的力度，使消费者投诉站和12315联络站在全县覆盖率达到95%以上。其中，消费者协会分会主要依托街道办事处、乡镇政府建立，实行理事会制，理事单位由当地政府的相关部门和辖区工商分局组成，设分会长一名，由乡镇政府领导兼任，并推举秘书长负责日常工作；12315基层工作站则依托基层工商行政管理分局设立，站长由分局长兼任；12315联络站(消费者投诉站)依托城乡的居委会和村委会建站，站长由分局、社区、服务场所负责人、村委会主任或书记兼任，并聘请一至两名有群众基础、乐于为公众服务的居委会、村委会干部、居民、村民、学校校长或经营户担任联络员。

　　“一会两站”明确了工作职责和权限、规范了工作流程,实行了统一悬挂标识牌、投诉举报登记簿、消费争议调解书、消费宣传警示栏。同时，建立健全投诉处理、信息反馈、统计报表、档案管理等相关制度，形成投诉畅通、客观公正、维权迅速的长效机制，实现消费者投诉在门口、维权不出商场、柜台、学校、街道、村屯。

　　三、积极探索维权新方式，努力架起高效维权绿色通道。

　　充分发挥电业、供热、农委、农资、自来水、通讯、电信等企业的技术优势及服务能动性，在企业内部设立维权站，在商场、超市、集贸市场、社区、行政村、口岸、旅游景区内部设立维权站，做到第一时间、最佳方案解决消费纠纷。我们按照整合资源、扩大功能的原则与口岸委、海关、旅游局协调配合，使“12315”维权网络在边境口岸地区实现全面覆盖，并在边境地区用中文和俄文两个文体来标注，充分发挥作用，切实保护国内外消费者的合法权益。在“12315”消费申诉举报的基础上，对现在分散的专项执法网络进行资源整合，逐步建立“12315”行政执法综合网络;逐步实现“12315”网上查询、咨询、受理、查办、调度指挥、应急处置、动态监管、发布信息和综合分析，全面提升“12315”信息化网络功能。通过维权绿色通道共受理投诉32起，成功调解率达100%，消费者对处理过程、结果都十分满意，这种高效的维权模式让消费者受益匪浅。

　　今年以来全县12315共受理消费者申诉案件51起，咨询46件，为消费者挽回经济损失9万余元；受理消费者举报案件9起，罚没款11000元。12315已连续3年成为东宁电视台、交通广播台“3.15”国际消费者权益日和红盾护农保春耕晚会现场热线，现场解答消费者咨询26个，依法处理申诉举报19件，受到了广大消费者的欢迎。

　　12315今年受理的红盾护农比较典型的案例是： 2009年3月4日，我局12315投诉台接到吉林省兴农大豆科技开发有限开发公司举报，反映东宁县宇丰种子农药经营的“吉育”大豆种子有仿冒嫌疑，东宁县工商局消保执法人员执法人员当即出动，对该处进行了突击现场检查，发现该公司正在销售“吉育47”大豆种子，经吉林大豆科技开发有限公司鉴定，此“吉育47”大豆种子的包装、标签、包装底线是仿冒吉林兴农大豆科技有限公司的产品，属假种子。当事人对仿冒的“吉育47”大豆种子的事实供认不讳。据当事人姜某交代：2009年2月26日是经别人介绍通过吉林公主岭配货站过一千斤仿冒的“吉育47”大豆种子。对此我执法人员依法给予立案处罚。

　　2009年6月9日。我局12315投诉台接到黑龙江省穆棱市平安保温桶厂负责人举报，称姜某于2009年5月30日，租用黑龙江省穆棱市刘某的冷热保温桶模具，在其开办的东宁县东方塑料制品厂内，擅自生产销售印有“黑龙江穆棱市平安保温桶厂”字样的冷热保温桶，从事违法使用厂名，作引人误解的虚假宣传活动。经查，当事人姜某共生产其冷热保温桶1670套，其中成品70套，在穆棱市八面通已销售50套，库存半成品1600套，经调查核实“黑龙江省穆棱市平安冷热保温桶厂”从未在工商部门注册，对在此冷热保温桶上标注从未在工商部门注册“黑龙江省穆棱市平安冷热保温桶厂”字样的行为,构成了对冷热保温桶的生产者作引人误解的虚假宣传的不正当竞争行为,我局依法给予了处罚.

　　2009年8月,我局12315投诉台接到农民消费者举报,反映自家的一晌二的葵花籽秧苗使用了在绥阳镇一家农药经销店购买的七瓶瓜豆喜和四袋阔叶散灭草农药后秧苗几乎全部死 亡，来到东宁县工商局12315申诉举报中心投诉讨说法，我12315执法人员接到举报后，立即会同农技人员进行调查，查明主要原因是阔叶散不能用在 叶灭草造成的秧苗死亡。事后县工商局积极与种子管理站和农业部门协调，通过掌握了大量的事实证据后,进行了调解,使受害的消费者获得了五仟元的赔偿，并督促和帮助这位消费者补种白菜秧苗，大大减少了农民的损失。

　　2009年9月，东宁县工商局“12315”申诉举报中心接到东宁县三岔口村消费者的投诉，称在东宁县某砖厂购买的三车红砖数量不够,怀疑商家在装车时做了手脚，为此向县工商局“12315”投诉，要求该砖厂赔偿他们不足部分。 接到投诉后，东宁县工商局消保科执法人员立即同砖厂负责人取得联系后到现场进行了勘查，发现这家红砖厂所销售给消费者的三车红砖，车厢底部共有4层装8行砖，每行80块，而实际这辆车厢底部根本装不下8行，中间还留了空隙，实际只有7行，这样，缺一行共4层砖块，一车数量相差320块。用“五井桩”的计数法，把整车砖放在场地上一清点，三车共差960块，取得第一手资料后，执法人员迅速与被诉方庄某交涉，经过说服教育和法规宣讲，庄某认识到自己的错误和应承担的责任，并表示同意接受调解处理。23日，申诉和被诉双方在消保科执法人员的主持下，达成调解协议：由被诉方庄某赔偿申诉人刘某红砖1000块，使此案画上了一个圆满的句号。为此，提醒全县建筑单位和建房农户，在购买红砖时千万不要粗心，在装车、卸车时要清点好砖块数量，否则，很可能会发生不必要的嘴角，甚至纠纷。

东宁县工商局 吕芳芳